ハインリッヒの法則というのがありまして、聞いたことがある方もいると思います。
「ヒヤリ・ハット」という言葉なら聞いたことがあるかもしれません。
運転免許の更新などでの記憶がある方は多いのではないでしょうか。
「冷やりとした」と「ハッとした」を併せた造語だそうで、「あと一歩で事故になりそうで実際には事故にならなかった出来事」なんて書かれていました。
飲食店に於いては店舗でお客様に対して、いわゆる「粗相」をすると客足が遠のくのは、なんとなく分かっているのではないかと思います。
飲食店経営のメカニズムとして、リピートしなくなることや来店頻度が長くなることは、売上に対して致命的です。
この売上を下げる原因である「粗相」とは、要するに「やらかしてしまった」や「ミス」のことです。
具体的には、提供時間の遅延、オーダーミス、呼んでも来ないや接客の不満などの売上阻害要因は数えたらキリがないくらいあるかもしれません。
「粗相」とされることは通常はお客様から申告されないと発覚しません。
ですから多くはカウントされないまま「ウチは大丈夫！」と売上を落としてしまうのです。
ハインリッヒの法則はよく災害現場で用いられます。
重大な事故＝ 1
軽微な事故＝ 29
事故未遂（ヒヤリ・ハット）＝ 300
割合にすると重大な事故が１件あったら軽微な事故が２９件、ヒヤリ・ハットが３００件あると統計で出ています。
あなたのお店で認識できていない売上阻害要因がたくさん存在したままだと、確実に客数は減ります。
見つけられる能力を身につけたいですね。
