私は東京の調布市に住む年金生活の７０歳の身であるが、
昨夜のひととき、ときおり愛読しているネットのサイトを見たりしていた。
産経新聞の基幹サイトのひとつの『Ｓａｎｋｅｉ Ｂｉｚ』であり、
私は年金生活の中で、企業の動向、暮らし、社会などを多々学んだりしている。
たまたま『暮らし』コーナーを見ている中、
【厄介な“お説教オヤジ系”のクレーマー 「電話ではなく謝りにこい」と見出しを見て、
どういうことなのょ、と好奇心が瞬時にあふれて、クリックして読んだりした。
やがて読みなから、幾たびも爆笑させられ、この世の中に定年後の男性に多い“お説教オヤジ系”がいる、と学び、
こうした言動する男性は、働いていた現役時代は、官公庁か民間の大企業に勤めていた人だ、
と思いながら、微苦笑させられたりした。
私はテレビ番組で、浮ついたコメディ番組は苦手であるが、
今回の記事は、生きた喜劇、と感じながら、幾たびも笑いだし、こうしたことは私としては稀（まれ）であり、
結果としては娯楽番組を視聴しているかのようであった。
無断ながら２０１５年７月２６日に配信された記事を転載させて頂く。
《・・顧客、取引先、上司を怒らせてしまった。
誰にでも起こる大ピンチ！ ミスを帳消しにする謝罪で、以前より良好な人間関係を築ける人もいる。
現代人にとって必須のライフスキル、「謝り方」を徹底検証する。
あなたは家電量販店の販売員。
お客様が来店し、購入した商品を使ったら自宅のテーブルに傷がついたと言う。
それを見にこいと言われ、訪問することに。
リビングに通され、自身で調べ上げた情報を並べ立て、話は終わりそうもない。さて、あなたならどう対応する？
【Ａ】「すごく高度な知識をお持ちなんですね」とおだてる
【Ｂ】「お客様がおっしゃるとおりです」と相槌を打つ
【Ｃ】「なるほど。なるほど」と話が終わるのをただ待つ
☆あなたは「かつての部下」代わり
お客様から電話でクレームが入った。
いくら話しても、電話ではなく謝りにこいと言って引かない。
謝罪に訪れると上から目線で話し始める。
こうした「お説教」タイプは定年後の男性に多いという。
時間や体力にゆとりのあるシニアが増えている。
そういうと聞こえはいいが、実態はやることがなく、命令する部下や便宜を図ってくれた業者もいなくなったため、
代わりを販売員やお客様相談室に求めるのだ。
「年代別で見ると、苦情を言う率が高いのは６０代、とくに男性です。
肩書がなくなり、家でも居場所がない。
些細なことで呼びつけ、謝罪に出向くと『君、上がっていきなさい』と客間に案内され、
話が長引くことがよくあります」（苦情・クレーム対応アドバイザー 関根眞一氏）
玄関先で結構ですと言っても「いいからこちらの部屋へ」と勧められ、
上がってみるとお茶と菓子が用意されている。
クレームの原因となった話は比較的早く終わるが、
「もし私だったらこんな対応をする」
「君の会社も苦しいのはよくわかる」
「時間があれば私が教育してあげたい」などと、上司目線の話が続く。
「謝罪にきた担当者を相手に、自分が管理職だった頃の感覚を楽しんでいるのです。
決して悪質なクレーマーではありませんが、指導をしたがる点が厄介です」（関根氏）
こうした相手にやってはいけないのが、すぐに解決策を提示して話を切り上げようとすること。
これはお説教タイプに限らず、すべてのクレーム対応の基本と
クレーム・コンサルタントである谷 厚志氏は説明する。
「何らかのトラブルで怒っている方は
『自分がどんな嫌な目に遭って嫌な気持ちになったか』や
『おまえのミスによって会社（あるいはコミュニティなど）で私の立場がなくなった』
ことをわかってほしいと思っているので、まず何が起きたのかを理解する。
そのうえでお詫びをするのです。
『交換します』『代金はお返しします』と、早くその場を収めようとする人も多いのですが、
かえって怒りに油を注ぎかねません」（谷氏）
お説教タイプに対しては、
「自分たちの至らない点を教えていただいた」
「改善のヒントをいただいた」という態度で臨むべきということだ。
言葉も「ご指導いただきありがとうございます」
「お話をいただくまで、そんなにご迷惑をおかけしているとは気が付きませんでした」などと、
相手が自分に与えてくれたよい影響に感謝する表現がよい。
話が短時間で終わるか、１時間、２時間とかかるかは
この姿勢の差で大きく変わってくる。
なぜならお説教タイプは「相手の間違いを直したい」と考えているので、
こちらが間違いを正さない限りは「まだこの人は私の話を理解していない」と感じ、
同じ話を何度も繰り返すからである。
ところが相手が与えてくれたよい影響に感謝する言葉を述べると、
それまで敵対的だった関係が一気に同じ方向へ変わっていく。
逆に、お説教タイプに言わないほうがよい言葉が
「おっしゃるとおりです」「ごもっともです」である。
「謝罪の場面に適切な表現のように思えますが、これらは相手の主張へ完全に同調する言葉です。
こうした言葉を使うとお説教タイプの人は
『そうだ、おまえが完全に間違っているんだ』とさらに怒りに火がついてしまい、
長時間お叱りを受けるきっかけになることがあります」（谷氏）
【答え＆解説】
定年後の男性に多いタイプで、自分のかつての功績を知ってほしい、
あるいは若輩者を教育してやろうと思っている。
ここでは、褒めてほしい気持ちをくすぐるＡで。
Ｂは謝罪するシーンで男性が使いがちだが、相手が増長してしまう可能性があるので要注意。・・》
注）記事の原文にあえて改行を多くした。
私は民間の中小業のある会社に３５年近く勤めて、定年退職をした身である。
もとより中小業は、大企業と違い景気の動向などに大波小波を受けたり、
大企業の意向により翻弄されたり、何かと多事多難が多い。
そして専門の苦情・クレーム部署もなく、たまたま私が電話を取ったら、
購入して下さったお客様からのクレームで、ときには執拗に長い苦情で、私は困苦したこともあったりした。
定年後は多々の理由で年金生活を始めで、早や１１年生になっている中で、
購入した商品にクレームする場合は、殆ど電話で事務的に一分以内でしてきた。
やはり苦情・クレームを受けられる人の立場を配慮して、
私は明るくやさしい言葉で、了解して頂く方法が早期解決と思いながら、実施してきた。
そして今回の“お説教オヤジ系”には、私と余りにも差異があるので、
呆れながらも幾たびか笑い、やがてこうした無理難題のケースもあるんだなぁ、と微苦笑したりした。
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産経新聞の基幹サイトのひとつの『Ｓａｎｋｅｉ Ｂｉｚ』であり、
私は年金生活の中で、企業の動向、暮らし、社会などを多々学んだりしている。
たまたま『暮らし』コーナーを見ている中、
【厄介な“お説教オヤジ系”のクレーマー 「電話ではなく謝りにこい」と見出しを見て、
どういうことなのょ、と好奇心が瞬時にあふれて、クリックして読んだりした。
やがて読みなから、幾たびも爆笑させられ、この世の中に定年後の男性に多い“お説教オヤジ系”がいる、と学び、
こうした言動する男性は、働いていた現役時代は、官公庁か民間の大企業に勤めていた人だ、
と思いながら、微苦笑させられたりした。
私はテレビ番組で、浮ついたコメディ番組は苦手であるが、
今回の記事は、生きた喜劇、と感じながら、幾たびも笑いだし、こうしたことは私としては稀（まれ）であり、
結果としては娯楽番組を視聴しているかのようであった。
無断ながら２０１５年７月２６日に配信された記事を転載させて頂く。
《・・顧客、取引先、上司を怒らせてしまった。
誰にでも起こる大ピンチ！ ミスを帳消しにする謝罪で、以前より良好な人間関係を築ける人もいる。
現代人にとって必須のライフスキル、「謝り方」を徹底検証する。
あなたは家電量販店の販売員。
お客様が来店し、購入した商品を使ったら自宅のテーブルに傷がついたと言う。
それを見にこいと言われ、訪問することに。
リビングに通され、自身で調べ上げた情報を並べ立て、話は終わりそうもない。さて、あなたならどう対応する？
【Ａ】「すごく高度な知識をお持ちなんですね」とおだてる
【Ｂ】「お客様がおっしゃるとおりです」と相槌を打つ
【Ｃ】「なるほど。なるほど」と話が終わるのをただ待つ
☆あなたは「かつての部下」代わり
お客様から電話でクレームが入った。
いくら話しても、電話ではなく謝りにこいと言って引かない。
謝罪に訪れると上から目線で話し始める。
こうした「お説教」タイプは定年後の男性に多いという。
時間や体力にゆとりのあるシニアが増えている。
そういうと聞こえはいいが、実態はやることがなく、命令する部下や便宜を図ってくれた業者もいなくなったため、
代わりを販売員やお客様相談室に求めるのだ。
「年代別で見ると、苦情を言う率が高いのは６０代、とくに男性です。
肩書がなくなり、家でも居場所がない。
些細なことで呼びつけ、謝罪に出向くと『君、上がっていきなさい』と客間に案内され、
話が長引くことがよくあります」（苦情・クレーム対応アドバイザー 関根眞一氏）
玄関先で結構ですと言っても「いいからこちらの部屋へ」と勧められ、
上がってみるとお茶と菓子が用意されている。
クレームの原因となった話は比較的早く終わるが、
「もし私だったらこんな対応をする」
「君の会社も苦しいのはよくわかる」
「時間があれば私が教育してあげたい」などと、上司目線の話が続く。
「謝罪にきた担当者を相手に、自分が管理職だった頃の感覚を楽しんでいるのです。
決して悪質なクレーマーではありませんが、指導をしたがる点が厄介です」（関根氏）
こうした相手にやってはいけないのが、すぐに解決策を提示して話を切り上げようとすること。
これはお説教タイプに限らず、すべてのクレーム対応の基本と
クレーム・コンサルタントである谷 厚志氏は説明する。
「何らかのトラブルで怒っている方は
『自分がどんな嫌な目に遭って嫌な気持ちになったか』や
『おまえのミスによって会社（あるいはコミュニティなど）で私の立場がなくなった』
ことをわかってほしいと思っているので、まず何が起きたのかを理解する。
そのうえでお詫びをするのです。
『交換します』『代金はお返しします』と、早くその場を収めようとする人も多いのですが、
かえって怒りに油を注ぎかねません」（谷氏）
お説教タイプに対しては、
「自分たちの至らない点を教えていただいた」
「改善のヒントをいただいた」という態度で臨むべきということだ。
言葉も「ご指導いただきありがとうございます」
「お話をいただくまで、そんなにご迷惑をおかけしているとは気が付きませんでした」などと、
相手が自分に与えてくれたよい影響に感謝する表現がよい。
話が短時間で終わるか、１時間、２時間とかかるかは
この姿勢の差で大きく変わってくる。
なぜならお説教タイプは「相手の間違いを直したい」と考えているので、
こちらが間違いを正さない限りは「まだこの人は私の話を理解していない」と感じ、
同じ話を何度も繰り返すからである。
ところが相手が与えてくれたよい影響に感謝する言葉を述べると、
それまで敵対的だった関係が一気に同じ方向へ変わっていく。
逆に、お説教タイプに言わないほうがよい言葉が
「おっしゃるとおりです」「ごもっともです」である。
「謝罪の場面に適切な表現のように思えますが、これらは相手の主張へ完全に同調する言葉です。
こうした言葉を使うとお説教タイプの人は
『そうだ、おまえが完全に間違っているんだ』とさらに怒りに火がついてしまい、
長時間お叱りを受けるきっかけになることがあります」（谷氏）
【答え＆解説】
定年後の男性に多いタイプで、自分のかつての功績を知ってほしい、
あるいは若輩者を教育してやろうと思っている。
ここでは、褒めてほしい気持ちをくすぐるＡで。
Ｂは謝罪するシーンで男性が使いがちだが、相手が増長してしまう可能性があるので要注意。・・》
注）記事の原文にあえて改行を多くした。
私は民間の中小業のある会社に３５年近く勤めて、定年退職をした身である。
もとより中小業は、大企業と違い景気の動向などに大波小波を受けたり、
大企業の意向により翻弄されたり、何かと多事多難が多い。
そして専門の苦情・クレーム部署もなく、たまたま私が電話を取ったら、
購入して下さったお客様からのクレームで、ときには執拗に長い苦情で、私は困苦したこともあったりした。
定年後は多々の理由で年金生活を始めで、早や１１年生になっている中で、
購入した商品にクレームする場合は、殆ど電話で事務的に一分以内でしてきた。
やはり苦情・クレームを受けられる人の立場を配慮して、
私は明るくやさしい言葉で、了解して頂く方法が早期解決と思いながら、実施してきた。
そして今回の“お説教オヤジ系”には、私と余りにも差異があるので、
呆れながらも幾たびか笑い、やがてこうした無理難題のケースもあるんだなぁ、と微苦笑したりした。
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