昨日はとあるお店で、

店頭での電話応対についての

店舗方針、スタンダード設定を話し合い、

また、アドバイスを行いました。



飲食店（と言うか、サービス業のリアル店舗）では、

基本的にお客様と直接触れ合う訳ですが、



それと同じか、場合によってはそれ以上に重要なのが

「電話応対」です…


…って、昨日力説してきました。

直接応対はごまかしが効きます。

身振り、手振り、表情、態度…等々。

それらの総合力…と言うべきか。

対応時間も、ある程度有る。

だからリカバリーも可能。



自分自身、接客にはかなり自信を持っていますが、

こうした総合力で難局をどれだけ乗り越えたことか(笑)



しかし、電話は基本的に声のみ。

時間が短い。

難しいといつも思います。



もっと言うと、

電話応対が素晴らしいお店の接客サービスは、

ちゃんとしてることが多い印象があります。



接客サービスにも電話応対にも

どちらにもマニュアルが存在するけど、

電話は、

①言葉（＝声）がほぼ全てなのでごまかしにくい。

②短時間で完結する「短期決戦型」接客。

③相手からかかってきたら受け身なので、

こちらのペースにするには技術、経験や間が必要。

④相手の表情や態度が見えないので、想像力を働かさないといけない。



…等々の特徴があるため、

お店や組織によっては専門の担当者を置き、

担当以外電話に出られなくしている所も多いですよね。



例え電話であっても

声以外の要素がとても大切。

会釈、態度、表情や声の表情が伝わります。



そして、2、3コール以内で出ることが大切。

話す前から気遣いがスタートしています。



電話応対は、接客サービスの凝縮版。

相手が見えないからこそ、気を抜かない。



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