先日、とあるお店で
接客サービスのレベルアップをどう進めるか…と言う
ミーティングがありました。
この手の依頼は、意外と多くあります。
どちらも「人」の力を付けたいのですね。
会社の上層部の方は、
マニュアルを作ったり研修を受けさせれば
ちょっとは変わるだろう…くらいに思われるかもしれませんが、
今までの経験では
そう簡単にサービス力が向上するものではありません。
サービス力アップは、
向上心が有るスタッフや問題意識のあるお店でならば
進めることはまだ比較的容易ですが、
そうじゃない場合はサービス指導以前に
整備が必要な事が多くあって。
その代表が「ハウスルール」です。
お店で働くスタッフが守らなければならない就業規則、
身だしなみ、勤怠ルール、昇給、コンプライアンス、タブー…などなど。
こうした決め事がちゃんとしてないのに、
良いサービスしろと言っても無理です。
まずは、規律から。
仮に決め事があっても守られていなければ論外。
まずはそこからです。
規律なしに良いサービスはあり得ない。
表面上は取り繕えてもいつかボロが出る。
会社やお店の規律・哲学とサービス方針は
車の両輪と言ってもいいと思います。
更に、企業理念、行動方針、会社・店舗の体質、
現場マネージャーの考え方…等々。
店数が複数あると、これらの整備もまた重要です。
…という風に、
まず現状を根底から確認して、
サービス力が上がらない要因を探るところから始めます。
マニュアルと研修とOJTやって「はいOK！」なんて
簡単なものじゃありません。
単純なようで、意外と単純ではないです。
業種を問わず、
サービス力アップを目指すならば、
まず、規律から。
挨拶・返事・身だしなみから確認ですね！
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