さて昨日は、とあるお店で
接客ロールプレイングの研修でした。
みっち～り行いました。
ロールプレイングって、
皆さんお仕事でやったことありますか？
自分と相手役（普通はお客様）に分かれて、
本番さながらに演じます。
場合によっては、繰り返し何度もやります。
新入社員研修とかで経験が有ると言う方が
多いかもしれませんね。
電話応対とか、名刺交換とか。
ここでのロールプレイングは、
飲食店での接客サービスの場面。
お客様のご来店からお帰りまでの間の色々な場合を想定して、
ノーマルな普通の流れから、
かなりアブノーマルでイレギュラーなケースまで
ありとあらゆるシチュエーションをやります。
サービス研修で最も力が付くのが
ロールプレイングだと信じて疑いません。
ですから、あちこちでさせて頂いております。
ロールプレイング（略してロープレ）を実際にやってみると、
一人一人のオペレーションの習得度が明確になります。
スタッフのサービス力がわかります。
応用力や咄嗟の判断力、
そのスタッフの価値観や人間性まではっきり浮き彫りになりますね。
ロープレをやった本人からすると、
自分の実力を掴むことが出来るし、
何が分かっていて、何が分かっていないのか、
意外な瞬間の機転の力に気付くこともあります。
良くも悪くも自分の今の実力が突きつけられます。
ロープレのポイントは二点。
一つは、「シチュエーションに入り込んで照れずに演じきる」事。
店員役はもちろん、
お客様役も俳優になりきること。
特にお客様役がなりきると、良い研修になりますね。
もう一つは、周りでロープレを見ているスタッフが、
良かった点、改善点、アドバイスをしっかりしてあげることです。
あと必ず動画の撮影をします。
かなり照れ臭いようですが(笑)
本人に見てもらって自己分析してもらいます。
ロープレでの失敗は大歓迎。
自分が出来ないことを知ることこそが大切です。
次回同じシチュエーションに出合ったとき、
きちんと出来ればよいのです。
ところが、有益なトレーニングだと分かっていても
実際は意外にされていないのがロールプレイングなのです。
こんな実践的接客サービス研修もお任せあれ。
今回も結果的に宣伝になりましたな(笑)
お問合せ、ご相談承っていますので是非。
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■石川の飲食業アドバイザー山さん■
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