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急に電話が入り東京から訪ねてきてくれた友人と駅裏ある初めていく居酒屋に行きました。飲みながら感じたことがあります。もう二度と行きたくない不愉快な気持になりました。
味もさることながら従業員の態度がサービス業とは呼べるレベルではありませんでした。折角の訪ねてきてくれた知人にきっと不愉快な思いをさしてしまったと思うと残念でなりません。
ここで思ったことは、お客様が他の人に話さずにはいられないほどのサービスが本当のサービスだと思います。満足したお客が自発的に語ってくれる言葉以上にリアリティのある広告はないでしょうそれなのに。昔、セミナーで教わった言葉をノートに大切に保存してあります。その中で。
「サービスが伝説になるのは普通の人が普通のことを並はずれたやり方で実行した時だと言うことを忘れてはならない。伝説のサービスは、基準を超えた特別なものであるからこそ顧客は、そのサービスを人に話す」
「特別なサービスを受けると人はそれを誰かに話したいと考える。人に話すことで顧客は従業員の特別な態度を賞賛すると同時にサービスの対象となった自分をも誇りに思う」
「顧客のために働くと言う目標を掲げている限りよくなったからもう努力しなくても大丈夫などと言うことは絶対にあり得ない」
折角の友人との再会なのに、もっと良い店がいくらでもあったのに、残念でたまりません。