クレームは嫌だし、ないほうがいいに決まっているけれど、
全然ないというのは問題だなと思う。
お客様からクレームをいただいて、
当然、うちが悪かったこと、ミスをしたときは平謝りだけれど、
それ以外にも、
え、そんなこと、ということや、
そういうクレームはおかしいんじゃないの？ということもある。
それでも、
冷静に考えてみると、そういう考え方や、
物事のとらえ方があるのかと思うこともあって、
じゃあ、どうすればクレームがなくなるのか、
どうすればお客様に親切なのかを考えて改善していける。
例えば、母の日にお嫁さんからラベンダーのブーケを贈られた
お義母さまから電話があって
「こんな枯れた花を、輪ゴムで止めて、品物にアレンジって書いてあるなんて、おかしくない？
これをアレンジというの？」
と電話をいただいて、
ラベンダーで有名な富良野からの母の日の贈り物であること、
ラベンダーの生花での切り花は持ちが悪いので、ドライフラワーにして、包装紙を選んで
ブーケにしてお届けしていることをお伝えした。
うちの場合、プレゼントでの需要も多いので、
富良野のラベンダーということがわからない方もいらっしゃるんだという新しい発見だった。
当然、店の住所も入っているので、気を付けて見ると、富良野からなんだな
ということがわかるけれど、
店の住所まで気にして見る方は少ないのでなかなかわかりにくい。
一応、ご案内のカードはつけているけれど、それも、字が小さいので
老眼とかだと読みにくい。
スタッフたちと相談して、改善策としては、
来年の母の日は、富良野からのお届け物ということがわかるようにしたいね。
ということで、
箱に印刷するのは高くなるので、ハンコを作って「富良野から」のハンコを押すようにすれば
いいんじゃないかと決めた。
（自分でハンコのデザインを考えて、ネットで注文するとかなり安いので）
クレームのない、
お客の立場からもクレームをしにくい職業というのがあって、
例えばセンセイと呼ばれる人たち。
そういう職業の人たちは、改善といってもなかなか相手の立場に立って変えていく
ということがやりにくいのではないかと思われることが多々ある。
おかしい、とか違うんじゃないの？それはあなた（センセイ）が違ってるでしょ
と思っても、
お客の立場からは言わないもの。
だから、気が付かない。
お客のほうは、ただ黙ってそういう人なんだと思って通り過ぎるだけ。
で、違う人（センセイ）を選べる場合はそちらに行くことになる。
クレームがあるというのは、独りよがりにならないということ。
自分は偉いんだ、これでいいんだと思わないですむということ。
常識は人それぞれで違うということ。
普通はこうでしょ。がなくて、色々があるということを教えてくれる。
そして、
立ち止まって考えることができるということ。
何も言わずに通り過ぎていく人がいる中で、
クレームや、意見を言ってくださるというのはとてもありがたいこと。
クレームがあったからこそ成長できる。
クレームをいただいても、柔軟な頭と心で考えないと
ただ、自分に間違いはないのだと怒っておしまいになるだけだけどね。
柔軟に、
いろいろな人の立場に立って、性善説で考えられるように
いつまでも、そうありたい。
ありがとうございますと、言えるように。