偶然の成功を必然にするために

「顧客を主語にした顧客満足」実践ガイドブック　の中で今ある仕事を変えるために
顧客を主語に変えて、その原因を探り解決策を作ります。

しかし、ヒントになるのは問題点となる失敗事例だけではありません。
成功事例の中にも気づきのヒントは埋もれています。

うまくいかないことばかりに気が集中して、成功事例の中に
他に生かせるヒントがあるのに、それが放置されています。

さらに失敗の原因追求はしても、成功の要因分析はあまりしません。
じっくりと分析しなければいけないのに、すぐに真似して
結果、真の成功要因にたどり着けず失敗します、他に生かすことが出来ません。

勿体無いですね。

現場における成功事例を集めてください。

「ここに問題がある」「これがうまくいかない」というものではなくて
うまくいっている、成功しているもの（事例）を集めます。

失敗の反省も必要ですが、成功の要因分析も重要です。
他の部分に活かせるものが必ずあるはずです。

そして　偶然の成功を必然にする。

成功の要因を考えて、常に成功するようにしてください。

成功した仮説と検証を繰り返し、成功の要因を仲間と共有してください。

そのためには、まず自分の成功事例を集めます。

成功事例の大小を気にする必要はありません。

「今日、自分が接客したお客さんが商品を買ってくれた」

これだけでも、ひとつの成功事例です。

この時お客様はどうして買ってくれたか？

この買ってくれた要因を整理していけばいいのです。

次に他人（同僚）の成功事例にも目を向けてください。

「同僚の○○さんの営業で、今日△△がお客さんに売れた」

この時どうして売れたのか？
同じようにこの売れた要因を整理します。

仕事に生かせるベストプラクティス（成功事例）は探せばいくらでもあります。

ただ気づいていないだけです。

次に目を向けていただきたいのが、同業者の成功事例　です。

この時にも、「他人（同僚）の成功事例」を集めるのと同様に
心のブロックを外して素直に集めてください。

さらに目を向けていただきたいのが、他業界の成功事例　です。

このガイドブックは、　「売り手としての成功要因」を探ることをメインとしています。

しかし成功要因には、「売り手としての要因」と「お客様としての要因」があります。

「売り手としての成功要因」とは、売り手の行動に関わることです。
言ってみれば、「引っ張る」要因です。

しかし、「引っ張る」があれば、反対に「近づいてくる」があります。
ということは、成功要因の中に、　「お客様が近づく要因」があるということです。

「お客様が近づく要因」　は、一見すると売り手では制御不能のような気がします。

もちろん制御することはできません。しかしその要因を利用することはできます。

そんな利用価値の高い成功事例や要因ですが…

もし、「お客様が近づく」成功事例　を自分や同僚、同業者の中で

見つけることができないなら他業界に求めてください。

例えば…

近年店舗数を拡大している「もみほぐし」をテーマにした、リラクゼーションサロンがあります。
従来の接骨院、整体、アロマセラピー、エステなどとは内容を異にした業態です。

この業態にも自分に生かせる「お客様が近づく」成功要因　がありました。

成功の理由（要因）は３つありました。

第１の理由（要因）は「安価である」ことです。

新しいリラクゼーションサロンでは、申し合わせたかのように６０分３,１２０円の施術を行っています。
詳細な内容は違いますが、従来型のマッサージや整体の約半額です。
この業界の特徴として、来店が継続することが挙げられます。
何回も来店するには相当の費用がかかります。そのためこの費用の安さは魅力的です。

第２の理由（要因）は「わかりやすさ」です。

国家資格を有する柔道整復師のいる接骨院やマッサージ、はり師灸師、民間資格で開業している
整体師などこの業界は複雑です。ひと括りに「この業界」と言ってはいけませんが、患者（お客様）から
見たら非常にわかりづらい業界なのです。
どんな症状ならどこに行けばいいのか、素人であるお客様には判断できません。

また、アロマやエステなども、イメージでは捉えているが内容が複雑でわかりづらいのが現状です。
痩身や美顔、ネイルなどを業務に取り入れることでさらにお客様にはわかりにくくなっています。
価格破壊の過剰広告がさらに不信感を増幅させています。

対してリラクゼーションサロンは、医療行為のないリラクゼーションを明確に前面に打ち出しています。
内容も６０分３,１２０円とシンプルで、前述の安価であることとの相乗効果で「わかりやすさ」が演出されています。

第３の理由（要因）として、　「周辺分野顧客の獲得」です。

今までこの業界に存在しない顧客の獲得です。

「今までこの業界に存在しない」と書きましたが、実は存在はしていました。
存在はしていましたが、気づいていなかったのです。

面白いことに気づいていなかったのは、売り手だけではなくお客様もです。

普段、整体や接骨院、マッサージと無縁と思っていた人が集まり始めたのです。

身体に不調を抱えている人は勿論います。しかし「すこし疲れた」という程度で、

整体やマッサージに行くまでもないと考える人はその数倍います。

また身体の疲れだけでなく精神的にリラックスしたいと思いながら、その手段がわからないという人は
さらにその数倍います。この業界の施術金額の高さや内容のわかりにくさが、その考えを増幅させていました。

そうして売り手から放置された顧客が相当数存在していたのです。

そうした周辺分野の顧客が集まり始めました。

また別の角度からみた「新規（周辺）分野顧客」も現れました。

若年層、グループ客などの出現です。