仕事をしている以上、必ずどこかで誰から評価される機会があると思います。
例えば上司であったり、顧客であったり、同僚であったりと様々な場所で人は、
仕事に対する評価を受けます。
今日は対顧客がどのタイミングで評価をするのかというお話です。
評価は商品の納品後にされる。
最近でいけば一番簡単に知る事ができるのがAmazonや楽天などのネット購入のレビューでしょうか。
商品に対してはこの商品はとても良かった。悪かった。
お店に対してもショップレビューがあるのでまるわかりになってしまいますね。
商品について質問したら丁寧に対応してくれた。
発送が迅速でとてもいい印象をもった。
そして満足度が高いとまたこのショップで購入したい。
というリピートに繋がっていく流れです。
恐らくネットショップだけではなく、カーディーラーでもそうでしょうし、飲食店でも同じかと思います。
車を買う時などは、丁寧な説明を受ける。値引きを頑張ってくれる。納車日までにこまめに連絡をくれる。（ここはサービスの部分）
納車されて車が良くて満足する。（ここはモノ・商品の部分）
飲食で言うなら、
オーダーがスムーズである。予約が出来る。料理が待たされずにちょうどいいタイミングで出てくる。内装が綺麗、おしゃれ。雰囲気や景観がよい。（ここがサービスの部分）
料理が美味しい。（ここがモノ・商品の部分）
お店や仕事の評価は納品後に最終決定されるわけです。
モノとサービスあってこその評価である。
商品の満足度高くても、サービス面が劣るお店は満足度が総じて低くなってしまいます。
最初のネットショップで行けば、どれだけ丁寧な商品説明をしていても今時、発注から納品まで１～２日で商品が届く時代ですので、４～５日かかるともう評価が下がってしまう。
商品発送に時間がかかる商品であってもそれをとても見やすくしておかないと低評価になり得てしまいます。
車もそうです。どこのお店で買っても同じ車種なら商品に代わりはありません。しかしながらこの店で買いたい。この人からまた買いたい。
あその店には二度といかない。
等は全て商品ではそこにあるサービスによって決定されます。
飲食店もしかりです。
美味しい料理はシチュエーションとサービスがよくて初めて、いいお店だったな。
また誰かと来たいな。
という判断がなされます。
商品に頼りすぎてはいけない。
またネットショップを例に出しますが、今時同じ商品がたくさんショップで販売されています。その時に私たちが選択するために参考となっているのはレビュー・そして価格・まあポイントなんかもそこに含まれるかもしれません。
他にも建築業などは契約までは物凄くお客様からの評価が高くても建物完成後の評価がとてもさがる事があります。
それは例えば、連絡不足であったり図面と違う施工であったり、工期の遅れであったりとこちらも商品に対する不満ではなく、サービスなどその他に対する不満が大きかったりします。
いわゆるクレームという事です。
クレームには商品に対するクレーム（技術的クレーム）とその他サービスに対するクレーム（精神的クレーム）と分けられます。
実は技術的クレームはそんなに多くなく、精神的なクレームの割合の方が多いそうです。
商品がいくら良くてもその特徴をしっかり説明できない。弱点を言わない。連絡をまめに取らない。仕事が遅い。
この辺りが原因となってリピートが少ない。繁盛しない。
そいう結果に陥っている企業も多いようです。
最後に
先日ちょうどこんな事を学ぶ機会がありました。
確かに商品の差別化も非常に重要ですが、これからはサービスはもっと大事になって来ている気がします。
うちは営業力が商品です。という会社もあるくらいです。
当たり前の事を書いているだけなんですが、日々の仕事（作業）に追われるとなんとなく疎かになってしまいがちな事でもあるので自己反省を含め記事にしてみました。
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