DAZNとサービス提携したNTTdocomoは職員の負担を増やしてないか?

インターネットの有料配信サービスは今までのテレビでは成し得なかった様々な概念を変えてくれる可能性を持っていると思うのですが、一つ問題なのがコンテンツが見られなかったりログインそのものができないようなトラブルが発生した場合の対処が地上波や衛星のテレビのようにうまくいかないことでしょう。テレビ自体が壊れたり、アンテナが壊れた場合は電器店を呼んで作業してもらえばいいわけですが、ネットの設定の問題なのか、そもそもサービスを提供するサーバー側の問題なのか、そこが判断できないとどうにもなりません。

今回私のところで起こったトラブルは、今まで普通に見ることができていたAmazon FireTV stick 経由でのDAZNの視聴ができなくなったということです。ホーム画面にもたどり着けない状況だったのでWi-Fiの状況を確認の上、Amazon FireTV stickで他のアプリやAmazonのサービスが使えていることを確認した上で改めてアプリを削除し、改めてDAZNアプリをインストールし直してもう一度ログインを試しましたが同じようにログインすることができませんでした。

この場合、どうすればいいのか途方に暮れそうになりましたが、幸いもエラーメッセージにDAZNのヘルプのURLが記載されていたので、そこにアクセスし書いてあるエラーメッセージがテレビ画面に表示されているものと同じものはないかと確認してみましたが同じ数字はなく、FAQを読んでも解決しません。そこで、どうにもならないと感じホームページの記載に従う形でカスタマーセンターへの連絡先を探すことにしました。

DAZNのヘルプを見ると、直接DAZNと契約している人とドコモ経由で加入している「DAZN for docomo」のサービスを使っている場合とでは連絡する部署が違うとなっていて、151のドコモの案内から連絡してくれという形になっていました。当然ながら全てのドコモの問い合わせの中の一つということになるので、オペレーターにつながるまで相当待たされました。ただこれは、安くDAZNを使える人と使えない人の差と言うこともできるかも知れないと思って待ちました。

そして一通り不具合の様子を話したのですが、その時には画面に出たエラーメッセージを言おうとしてもそこまでの対応はできず、ドコモ本社内の「DAZN for docomo」の担当セクションに電話を回してもらいましたが、途中調べてもらう間はそれなりに待たされていました。しばらく待って、ようやく「DAZN for docomo」の担当の方とお話しができ、テレビに出てきたエラーコードを伝えてその内容について何か解決策があるのか調べてもらうことにしたのですが、その後の展開は今後のDAZNについて問い合わせをする際に考え方を変えないといけないと思うものでした。

オペレーターが調べてきた内容というのは、今回151に掛ける前に私がDAZNのヘルプから確認した事と同じものでした。お互いにこれでは埒が明かないので、こちらの方で改めてDAZNの問い合わせ窓口にメールで問い合わせをする(オペレーターの方にそれが一番いい方法だと言われたので)ことになりました。ここに来て類推できることは、「DAZN for docomo」が通常より半額で利用できるのは、ヘルプデスクをNTT docomoに一部肩代わりさせているという状況があるからではないかということです。

今回、ここまで細かく一連の状況について書かせていただいたのは、「DAZN for docomo」を契約している人が何とかしてネット上の情報でトラブルを回避しようとして解決できなかった場合に連絡すべきは151ではなく直接DAZNの方に連絡を取った方が無駄な手間を取らなくて済むということを実感したからです。ただ、151に掛けてくる人の中には事前にトラブルの内容について解決策がネットなどで公開されているような場合でも調べないで問い合わせをしてくる人達が一定数いることは十分考えられるので、ドコモの方で直接公開している情報の中から調べてユーザーに解答してくれるオペレーターの人員は確保しなければならないことも確かです。この点についてはドコモのオペレーターの方々は大変だと思います。

DAZNの方としてもネットに出している情報を電話を受けていちいち回答するというのは大変だと思いますので、そうしたアフターサービスの部分を一部ドコモにお願いすることで、仕事量を減らしているということは言えるかも知れません。ただ逆に、ドコモの方は確実に答えなければならない案件が増え、仕事の量としては増えたことになるわけですが、その辺の事もやはり気になります。折しも、国会では働き方改革についての話し合いが行なわれている際中のことでもありますし、ドコモのオペレーターの方に今回は無駄な仕事をさせたことを反省し、今後DAZNの事でネット上で解決できないトラブルが起こった場合、ホームページに有る151ではなく直接メールで問い合わせるように方向転換することにします。

基本的に、アフターサービスを何から何までやってもらうことは不可能なので、今回のように自分の身にトラブルが降りかかった場合にはまずは自力で何とかできないか、インターネットを調べまくって、当然FAQも全て確認の上でどうにもならなかった場合に初めて問い合わせを行なうように心掛けています。その際、電話でのサポートはなくても仕方ないところではあることも理解できるので、全ての事を一から聞きたい人用の窓口と、全て試したもののどうにもならないので教えて欲しい人用の窓口を分けて案内して欲しいというのが正直なところです。

ちなみに、今回のDAZNのトラブルはあくまでテレビで見られないという事なので、パソコンやタブレットを利用すれば配信されるライブ中継は見られるので、トラブルが何とか解決の方向に進むことを信じ、気長にDAZNからの返信メールを待ってみることにします。

(追記)

昨日紹介したDAZNのテレビ視聴の不具合については、こちらから送ったエラーメッセージに対する改善方法をメールにて色々提示していただき、すでに行なっていたアプリの再インストール以外にもアプリのキャッシュ削除やFire TV Stick自体の再起動、ルーターの再起動などあらゆる方法を試したところ無事にテレビで見ることができるようになりました。問い合わせの対応は早朝にメールで来ましたが、24時間対応してくれるというのは(昨日紹介したドコモの151は時間限定のサービスです)、十分ユーザーにとってはありがたいサービスだと思います。今後は、こうしたメールによる問い合わせも使いながらトラブルが出現した時には極力自分で何とかできるようにやっていきたいと思っています。


カテゴリー: モバイル関連コラム | 投稿日: | 投稿者:

てら について

主に普通の車(現在はホンダフィット)で、車中泊をしながら気ままな旅をするのが好きで、車中泊のブログを開設しました。車で出掛ける中で、モバイルのインターネット通信や防災用としても使える様々なグッズがたまってきたので、そうしたノウハウを公開しながら、自分への備忘録がわりにブログを書いています。

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