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「意識」が変われば「行動」が変わります。
「行動」が変われば「結果」が変わります。
これがコンピテンシーの威力です。
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【はじめに】
お店の側が期待した通りにお客様が行動してくれれば言うことなしだが、そうはならないことが多い。お客様の行動パターンは、心理学を学ばないと予測がつきにくいようだ。
～顧客対応＜その１６＞～
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【本文】
■お客様は期待通りには行動してくれない！■
不特定多数のお客様相手の会社では、お客様の行動パターンを予測してさまざまな仕掛けを考え出して売上アップを狙う。
例えば、牛丼店やハンバーガーの店舗ではかなり前から「ドライブスルー」を取り入れた。
テイクアウトするお客様が、車の窓を開けて注文すれば、短時間で商品が手渡され、そのまま帰れるからとても便利と言うわけだ。
アメリカに、チェーン展開しているウオルグリーンと言う大手のドラッグストアがある。
もちろん調剤薬局も兼ねている。
病院帰りの高齢者が便利なようにとドライブスルーを設置した。
ところが高齢者のほとんどはドライブスルーを使わずに、店内に入り、ゆっくりと店内を回遊してお買い物を楽しんでいるのだ。
むしろ、忙しい若者や中高年がドライブスルーを利用するのである。
ウオルグリーンでは、単なる勘ではなく、心理学的見地からお客様の行動パターンを予測する必要のあると言う教訓を得た。
＝ コンピテンシー宣教師 ＝
コンピテンシーの威力については
⇒ こちらから。
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例えば、牛丼店やハンバーガーの店舗ではかなり前から「ドライブスルー」を取り入れた。
テイクアウトするお客様が、車の窓を開けて注文すれば、短時間で商品が手渡され、そのまま帰れるからとても便利と言うわけだ。
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もちろん調剤薬局も兼ねている。
病院帰りの高齢者が便利なようにとドライブスルーを設置した。
ところが高齢者のほとんどはドライブスルーを使わずに、店内に入り、ゆっくりと店内を回遊してお買い物を楽しんでいるのだ。
むしろ、忙しい若者や中高年がドライブスルーを利用するのである。
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