私のゴルフクラブでは
プレーが終わった後キャディーさんが紙を渡します。
何かと言えばそのキャディーさんの評価
これを書くのです
満足してたとかダメだったとか
そんな項目が4～5個書いてあって
それをボックスに入れて帰ります。
私はメンバーになって９年近くになりますが
私がこれまで書いたのは全て最高評価です。
実際にはダメ出ししたいと時もありますよ。
例えばわたしが打ったボールが林の方に行ったので
万一のOBに備えて
”暫定球を打ちます“
って言ったら
“打たなくて大丈夫です”
なんて言って
私の意志を無視してトコトコ先に歩いてくキャディーがいました。
で実際にそこに行ったら
私のボールは見事にOB
まぁ文句のひとつも言いたくなりますよね。
でも私はぐっと我慢します
そんな人でも最高評価の紙を出して帰ります。
理由？
簡単ですよね
次回も楽しくプレーしたい
それだけです。
私がゴルフ場にチクったら
そのキャディーさんは叱られますから
次回会った時に気まずくなります。
ゴルフ場としては
キャディーさんへの厳しい評価で質のアップを図る
そんな考えでプレーヤーに評価をお願いしてる訳ですが
私たちには私たちの都合がありますからね
とても悪く書く訳にはいきません。
まぁしかし実際にはキャディーさんはしっかり教育されてますから
ほとんどは満足してる訳で
特に嘘を書いてる訳でもありません。
ビジネスとしては顧客の意見を取り入れて
満足度を上げる
これは正道ですからもちろん否定できませんが
ただ最近は思いますが
どこもかしこもやり過ぎですよね。
ネットで物を買っても一々レビューを求められますし
車を買う度にあれこれ聞かれますから
本当に鬱陶しく思います。
多分私と同じような思いをしてる皆さん
たくさんいるでしょうから
事業者の皆さん
もう少しセーブした方が良いかも知れませんね
大体そうやってたくさんアンケートを取っても
皆さん本音を書いてるとは限りませんからね。
フィードバックに過剰に頼るやり方
それもどうか？
と思いますね。
それと私自身は長年会社を経営してきて
一々顧客にアンケートを取る
なんて事はやったことがありません。
まぁ小さな会社ですからね
社員の事は直接把握してますから
問題があれば一々顧客に聞かなくても分かりますので
その都度指導出来るのです。
零細企業の強みの一つはそれだと思いますね。
ただ大企業でも問題があれば
売上は落ちますから
その理由は直接顧客に聞くだけでは不十分
って事も多いですよね。
自動車メーカーでデーターの捏造問題が絶えませんが
あれ
顧客は誰も知りようが無いですよね。
内部の問題で壊滅的なダメージを受ける訳ですから
顧客にばかりアンケートを強要しないで
もっと社内を調べろ
って思いますよね。
大体顧客満足度を把握して
会社を良くしよう
なんて経営陣は考えますが
その顧客の評価の低さの根本原因は
会社の経営陣
って事も良くあります。
このブログを読んでるかもしれませんから
具体的には書けませんが
ある出入り業者なんですが
上から言われてるようで
用も無いのに
営業マンが当社に頻繁に訪ねてきます。
上からの指示だと思いますが
これが逆効果で
私は口には出してませんが
別の業者に切り替えようか？
って考えています。
その上司は
頻繁に訪問すれば顧客満足度が上る
そう考えてるのだと思いますが。
皮肉な事に
逆に下がってる訳です。
昔から飲食店の人は
文句を言う客は良い客だ
って言ってました
それは店の問題点が分かるからです。
しかしそんな人は滅多にいません
大半の顧客は黙って去るだけです。
そして
ビジネスの正しいやり方は
文句を言う客を掘り起こすのではなく
文句を言われる前に自分で気づく
これだと思うんですがね。
まぁいずれにしても
レビュー、レビューと洪水が押し寄せる今の時代
ウンザリです。
at my golf club
After playing, the caddy hand us a piece of paper.
it's the caddy's evaluation.
Were you satisfied or not?
There are 4 to 5 such items written down.
we put it in the box
I have been a member for almost 9 years.
all I've written so far are highest ratings.
There are times when I actually want to make it worse.
For example, the ball I hit went towards the bush
In preparation for an unexpected OB
``Hit the provisional ball''
When I said that
“It’s okay you don’t need hit anymore.”
There was a caddy who ignored my wishes and kept walking ahead of me.
And
My ball was perfectly OB
Well, I felt to complain about.
But had hold that anger
Even such a person
I left with a paper with the highest rating.
reason?
It's easy
I want to enjoy next time.
That's all.
If I wrote but things
That caddy will be scolded by boss
It will be uneasy the next time we meet.
As a golf course
Improving quality through strict evaluation of caddies
That's why they are asking players to rate caddies.
But we have our own position
I can't say it's very bad.
Well, in reality, caddies are well-educated.
Most of them are satisfied
It's not like I'm particularly lying.
Incorporating customer opinions as a business
This is the righteous way, so of course I can't deny it.
But lately I've been thinking
There's too much
Every time I buy something online, I am asked for a review.
Every time I buy a car, I get asked a lot of questions.
I feel really nuisance.
Maybe there are a lot of people they feel the same way as me
To business owners
It might be better to refrain that practice
Even if we take a lot of surveys like that,
Not everyone is writing their true feelings.
to rely too much on feedback
it is not necessary lead better performance
I think so.
Also, I have been running a company for many years.
Survey each customer one by one
I've never done anything like that.
Well, it's a small company.
I have direct knowledge of my employees.
If there is a problem, we can tell without asking the customer one by one.
I can give guidance each time.
I think that's one of the strengths of small businesses.
However, even large companies
When sales fall
It is not enough to ask customers directly
There are many cases that real reason is not on the customer satisfaction
There are many things like that.
The problem of data fabrication continues at car manufacturers.
None of the customers didn't know about it
Internal problems can cause catastrophic damage.
Before force your customers to take surveys
Find out more about the company
is what I think.
Understand overall customer satisfaction
Then improve the company
That is common management think?
But ironically
The root cause of the customer's low evaluation is
company management itself
That's often the case.
For a long time, restaurant owners said that
A customer who complains is a good customer.
That's because you can see the store's problems.
But such people are rare
Most customers just shut up and leave.
and
The right way to do business
Rather than digging up customers who complain.
Figure it out yourself before you get complain
I think so
Well, in any case
Nowadays we are flooded with reviews and reviews.
I'm tired of it.
