臭気判定士 村井です。
ホテルでの異臭悪臭対策・調査＋消臭作業を、行っています。
「できるだけ早く異臭悪臭を除去し、快適空間を提供するお手伝い」ができるように、
私自身、国家資格である臭気判定士（環境省所管）という資格を持って、
においのプロとして研究し、消臭作業に取り組んでいます。
先日、東京都内のあるホテルで、
禁煙化タバコ臭消臭作業（喫煙客室を禁煙室に変える消臭作業）を、
１９室の客室で、行いました。
作業当日終了後、ホテルの支配人様、スタッフ（タバコの吸わない）にも複数ご確認いただき、
全室、ＯＫをいただき、作業終了いたしました。
そして、翌日、再確認を行って、再度、全室ＯＫをいただきました。
それから、ちょうど、1週間後、ホテルの支配人様からメールを頂きました。
「1室、においが残っているので見に来てほしい」
翌日訪問し、その客室内を調べましたところ、
「空調機、ルームエアコン、家庭用と同様の壁掛け型エアコン」から、
少しタバコ臭が感じられたので、空調機を中心に消臭作業を行いました。
「他のお部屋は大丈夫でした？」とお聞きすると、
支配人 様から意外なご返答が。
「作業の後、4日間、タバコ臭があり販売ができず、自分たちでカベを拭いたりして、
においが消えました」とおっしゃいました。
私から再度ご質問させていただき、
「どうして、弊社にご連絡頂けなかったのですか？」
支配人様からは、
「そうですね。ご連絡すればよかったですよね。」
私は、この瞬間、お客さまから信頼されていないことを感じました。
そしてすぐさま、
「弊社では、ご満足いただけなかった場合は、全額返金させていただきます。
今回は、全室販売できなかったとおっしゃるのですから、
全室分、ご返金とさせていただきます。」
このように、お伝えいたしました。
そして、ご請求を引き下げることになりました。
このやりとりは、少しわかりづらいかとは思いますが、
弊社は小規模ながらも、
「お客様との信用」によって成り立たせていただいております。
その「信用」「信頼」がなくなった瞬間、なくなったと感じた瞬間、
潔く、「代金を返上」するべきだと、思っています。
なかなか実際にご返金したケースは、ありませんでしたが、
先日第一号のケースがありましたので、
ご報告するとともに、反省と原因の振り返りを、しっかりと行い、
今後のサービス、品質の向上につなげたいと思います。
しかし、大変悔しい思いをしました。
この思いを忘れることなく、取り組んでいきたいと思います。
