高齢顧客と補聴器 ここまでを、まとめ読み！ その４
のつづきです。
高齢なお客様と円滑にコミュニケーションが取れるよう、企業スタッフの
皆さんが努力するしか方法が無いのです。
高齢なお客様、シニア世代のお客様とトラブルになった経験はありませんか？
年寄りはこれだから嫌だ！なんて言って、その原因を学ぶことなく通り過ぎて
しまっていないでしょうか？ というお話をしました。
高齢者の聞こえは、とても複雑です。
当ブログでは、そのことについて何度もお話してきています。
はじめて当ブログを訪れてくださった方は、まずは↓の動画の音を聞いてみてください。
ただ耳栓をしただけの状態とは全く違うでしょう？
高齢者の多くには、普段から、すべての音がこんな感じに聞こえているのです。
円滑にコミュニケーションが取れなくなっても仕方ないでしょう。
こういったことを知らずに、
高齢者は頭がボケてきているから理解が悪い
などという
暴論
を社内常識としてしまっている職場は・・・
早く転職した方がよいですよ。
その企業は、あまり長くはもたないでしょうからね。
ご自身が、すべての音がこのように聞こえる中で生活することを想像してみてください。
今のように、周囲の人から話しかけられて、普通に応対できますか？
コールセンターのスタッフが言っていること、普通に理解できますか？
難しいでしょう？
さらに、大きな問題は、ほとんどの高齢者自身が、ご自身がこういった聞こえに
なっているという 自覚がない ということなのです。
もう１度、オトデザイナーズの模擬難聴技術で、高齢者の聞こえを体験して みましょう。
これは最初に、何と言っているのかの答えが分かるように出来ている動画です。
だから、最後の模擬難聴音声を聞いても、もちろん、何と言っているかは
分かるはずです。
でも、何と言っているか知らずに、いきなり、この声で話しかけられたら？
たぶん、ほとんどの人が聞き返すでしょうし、そこで大声、早口で繰り返されたら、
何となく分かったような雰囲気にして話を前に進めてしまうでしょう。
そういうものなのです。
さらに、自分の聞こえが、若いころに比べて、こんなにも悪くなっているという
自覚がないのです。
さて、あなたが、その立場になったら、
どう考えるでしょうか？
ずいぶんと分かりにくい話し方をする人だなぁ
大声で怒鳴って、早口で、感じ悪いなぁ
こんなところでしょう。
実際、普通に聞けば分かりにくいわけでもなく、感じ悪いわけでも
ないんですよ。
でも、高齢者には、そのように伝わってしまうのです。
そこで、コミュニケーションが取れていない状態で注文などを進めてしまうと・・・
トラブルになるわけですね
これは、実は、どちらも悪くはないのです。
対応したスタッフの方も、少なくとも若年者には伝わるような 話し方で、
丁寧な言葉づかいで話している場合が多いのです。
でも、トラブルになるのです
それは、あなたの会社やお店、職場だけで起きている問題ではありません。
今、日本中のアチコチで同じ問題が起きているのです。
そこで、問題の原因を高齢者の認知機能の低下に帰着させてしまうと、
何らの建設的な方策が打てなくなるのです。
他との差をつけることがビジネスの鉄則です。
高齢者のお客様からの支持を得たければ、全ての高齢顧客が認知症患者で
あるかのような応対をしていては、完全なる逆効果ですよ。
実際、私のところに聞こえの相談などをされる高齢者の皆さんの大部分が、
年寄りを子供扱いするような店には二度と行かない！
と言っています。
ところで、当ブログを読まれているのは、ビジネスパーソンばかりではありません。
ご高齢な方が、ご自身の聞こえに不安を覚えて、情報収集のために読んでくださっ
ているケースも多いようです。
実際、時々、そういった皆さんから、補聴器の購入についてご相談のメッセージを
頂いたりもします。 私は、基本的には、聞こえやコミュニケーションに不安を覚えたら、
金銭的に 問題ないのであれば、まずは補聴器を使ってみることをオススメしています。
そして、多くの場合、補聴器を使われるのであれば、両耳に着けた方が良いでしょう。
目が悪くなったからと言って、片目だけメガネをかける人はいないのと同じことです。
確かに、両耳に補聴器を買うとなると、これは大変な出費です。
できれば、お子さんなどのご家族に相談し、家族で話し合って、ご本人の
費用負担が軽くなるような買い方をして欲しいと思います。
例えば、片耳分は、
お子さんたちからのプレゼントにするとか。
コミュニケーションが円滑になれば、それだけで元気になって、日々の
生活での機嫌も良くなる高齢者の方は少なくないです。
まずは、良いドクター、良い販売店を探すところから始めましょう。
以前にも書きましたが、そのためのポイントの１つが、
補聴器適合検査
の施設認定を受けている耳鼻咽喉科です。
ご近所で、そのような耳鼻科を探してみてください。
ところで、お客様が補聴器をしていたら、どのように接したら良いでしょうか？
つづく-> 高齢顧客と補聴器 ここまでを、まとめ読み！ その５
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