ソムリエと不動産屋
家売るオンナの逆襲、面白いですよね。
三軒家と留守堂を見ていて、ふと、「ソムリエ」というコミックを思い出しました。
私が飲食店経営者だった時代はこの漫画を愛読していました。
この漫画の主人公は天才的ソムリエという設定でしたが、彼が一流たるゆえんはその接客にありました。
なぜ、彼が一流の接客をできたのか。
それはとてもシンプルなことで、「お客様をよく観察する」ということでした。
この漫画を読んで影響され、私はお店でとにかくお客様の様子をよく見ることに注力していました。店内の全てのテーブルのお客さんをね。
呼ばれてから「なんでしょうか？」なんてノコノコ出ていくような接客じゃダメなんですよ。
例えば、お客様がバッグから薬を取り出したら次にする行動って「お水ください」なんです。
そんなこと、よく見ていれば言われなくてもわかる。お客様がお水を欲して店員を呼ぼうとしたときにはすでに後ろにお冷を用意して立っている。もちろんお薬を飲むための水ですから氷は入れない。少しお湯を混ぜた白湯であればなお気が利いている。
お客様を常によく見ていれば次に要求されることってわかるので、それとなく声をかけられやすい位置に移動しておくことができる。最後の会計も女性がトイレから戻る前に素早く完了させてお金出してるところを見させない。連れの女性の前で領収書を見えるようになんか渡さない。そんなサービスができるようになるとものすごく顧客満足度が上がるんです。
三軒家も留守堂も一流の不動産屋セールスという設定ですが、両者に共通するのはよくお客様を観察し、お客様自身でも気づいていないニーズに先に気づいて提供しているということです。
私も依頼を頂いたときは最初にお客様とのコミュニケーションに時間をかけ、お客様自身の考えはもちろんのこと、家族背景などまで理解するように努めているつもりです。提示された条件を聞いてそれに合致する物件を提供しているだけじゃダメなんじゃないかなと思います。
よく、「飲食から不動産屋って、これまたすいぶん畑違いのことやるね」って驚かれますが、接客業という基本は同じだと思っています。もちろん、その仕事なりの専門知識があることが前提であるのは言うまでもありません。
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