先日、あるオーナーさんから「エアビーが見れない」と連絡があった。
会社のパソコンで確認したところ、普通に開いたので一時的なシステム障害と思っていた。
しかしその後、複数の方より同様の指摘をいただいた。
「これは、おかしい」
すぐにAirbnbに問い合わせしたところ、
「ログインの仕方が間違っているんじゃないか」
「本当にアカウントを持っているのか」
という答えにならない回答をされた。
「何か原因があるはずだ」
サイトの管理者である弊社からは見られるのに、一般の人からは見られない。
状況を改善しないとAirbnbからの予約が取れなくなるから
何度もしつこく問い合わせをする。
２日経過して、サイト側がやっと原因を報告してきた。
やはりサイトは閉鎖されているとのこと。
その理由は「この管理者はクレームが多い」というものだ。
弊社では、Airbnb経由のお客からの窓口を１つにし、全てのヴィラを管理している。
そのため管理している物件数が多くなり、管理者に対してのクレーム数も増えていたのだ。
１軒のヴィラに対して窓口が１本であればクレームの数そのものは少なくなる。
しかし、弊社は１００軒を超えるヴィラを１本の窓口で管理しているから
クレームの絶対数が増えていたのだ。
そして、クレームの数が多い管理者として調査が入っており、その間サイトが閉鎖されたのだ。
心当たりは、ある。
現在、弊社が管理しているヴィラの中に、近所で建築工事をしているところが３軒ある。
宿泊したゲストがAirbnbに「騒音がうるさい」とクレームをつけていた。
その中には、返金を求めるお客もおり、折り合いをつけていた。
あるお客は１０日間宿泊した後「騒音がうるさかった」と全額返金を求めてきた。
宿泊の初期に言ってくるのなら、まだ話も理解できるが、
１０日間滞在した後での全額返金の要求など飲めるわけがない。
結局、このケースは返金しなかったのだが、そのおかげでサイトにクレームを入れられていた。
こうしたトラブルが複数あったため、これをキッカケに他の小さなトラブルまでを取り上げられ
されに管理しているいヴィラのやり取りを全部チェックするとのことで、
その間、クレームのないヴィラまで閲覧禁止になっていたのだ。
トラブルになるとサイト側は、管理者よりゲスト側に立つことが多い。
そして、ほとんどが「返金しろ」と簡単に言ってくる。
こちらは、オーナーさんから任されてヴィラを管理しており、
宿泊料金の収入をオーナーに渡さなくてはならない。
だからオーナーが納得できる理由もなく返金などできないから
ルールに則り、返金すべきケースは返金し、それ以外は応じない。
しかし、現実はそう甘くない。
宿泊者の中には「だめもと」で返金をつけてくる輩もいて、簡単にはで引き下がらない。
今回の騒音クレームでは、サイトの物件紹介に「近所が建築中につき騒音アリ」
と書いてなかったので、すべての非はこちらにある、との判断をされた。
理屈としては理解できるが、現実的な問題としてその対応はできない。
まず、モノゴトの感じ方には個人差がある。
クレームは騒音に限らず、臭い、虫、犬、景観、道路幅など多岐にわたる。
宿泊者からのクレームを想定して、いちいちヴィラの紹介文に書いていたら
問題だらけのヴィラになりかねない。
弊社以外が管理している他のヴィラをチェックしてみたが、
どのヴィラの紹介を見ても書いてはいない。
騒音にしても、建築工事が始まると約１年続く。
騒音は隣地に限らず周囲３０メートルくらいは見ないといけない。
その期間の中で大きな騒音が出る時間が限られており、それを管理するということは
周囲の工事の工程管理まで把握すなくてはできない。
現実的に不可能なことなのだ。
それは管理側の都合といえばそうだし、宿泊者には申し訳ないが、
夜間の工事はしないのだから納得してもらうか、速やかにヴィラの交換を申し出てもらうしかない。
とはいえ、ここで突っ張り通すと、このヴィラのために他へも影響が出てしまう。
仕方ない。
納得はできないが、折れるしかない。
「わかった。そのヴィラの紹介文に『近所に建築中の建物あり』
と書くから解除してほしい」と申し出た。
「騒音も分かるように書くように」
「了解」
翌日の朝８時。
閲覧禁止が解除された。
ヴィラオーナーの皆さま、ご迷惑をおかけして本当に申し訳ございません。
お詫びとともに経過報告をいたします。
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