さて、質問です
あなたは今、アメリカに住んでいます。
ある日、あなたは、希望の商品が入荷しているかどうか、
とある全国チェーンの大型小売店舗に電話をしました。
ところが、電話をとった店員は、あなたの英語を聞くとすぐに、
「何を言っているのか分からない」と言って、
電話をすぐに切ってしまいました。
あなたは、気を取り直してもう一度電話をかけました。
同じ店員が電話番なのでしょうか、無言で切られてしまいました。
何度掛け直しても同じ。無言で切られてしまいます。
さあ、あなたは、この後、どんな行動をとりますか?
1. その店に直接出向く
2. 本社にクレームを入れる
3. 他の店舗に電話する
4. 他の店舗に出向く
実はコレ、昨日のアタシの体験…
10年以上アメリカに住んでいるアタシの英語…
まだ外国人アクセントがある
でも、「全然通じない」なんてことはほぼ皆無
だから、病院や保険会社はもちろん、
オンラインサービス等のサポートセンターにも、
じゃんじゃん英語で電話してるよ
もちろん、スムーズにいかない部分もあるさ
2−3回 言い直して、ようやく理解してもらえたりとか…
相手側にも
「ちょっと、電話の調子が悪いみたいだから、スペルを言ってもらえる?」
などと気を使ってもらったり等等
込み入った内容ほど、双方の努力が必要なのは事実だけど、
なんで…
「XXの在庫、ありますか」ぐらいの英語、
わかってくれなかったのかな
この小売店の店員、
相手を理解しようとする努力が
全く見られなかった
私の外国人アクセントを聞いただけで、
「脳がシャットダウン」したのか
だから、私が何回言い直しても、
もう、「耳に入らない」って感じだった
実は、「シャット・ダウン」されたのは、
今回が初めてじゃない
以前、うちの近所のWalmartでも同じことがあった
その時の店員も、
強めのニューオリンズ・アクセントをもつ若い女性。
だから、見なくても、
彼女達がどんな人間か、だいたい想像できる
「Black Lives Matter」で人種差別が問題になっている昨今だけど、
「外国人差別」はどうでもいいの
そう思ったら、涙が出てきちゃった…
Joe曰く:
あの店舗は「Walmartと同じくらい店員がなってない」って街で評判だよ。
『面倒を避ける』ってのがもっとも効率的な働き方」と思ってるのかな?
じゃあ、「外国人=面倒」ってこと
泣いていても、何も変わらない!
涙(&鼻水)を拭って、
私がとった行動は…
まず、「3. 他の店舗に電話する」
他店舗店員:「はい、〇〇のXX店です」
声がすごく明るい…
そして「問題店舗」と違って、神対応だったよ
ってか、これが普通なんだよねぇ。
「問題店舗」は店名さえ言わなかったら…
暗〜い声で
「Hello?」
あれ?アタシってば、間違って誰かの家にかけちゃった!?
って思うぐらい、
プロ意識が欠損した電話の出だしだったんだよ〜。
で、他店舗に電話をかけた後、
「2. 本社にクレームを入れる」をしたよ。
「電話を切った店員を責める」というのは控え、
「他店の対応との違いを指摘する」という感じにまとめたe-mailを送りました
こうすることで、会社側(本社)がその店舗の店員の教育や評価のシステムを見直すことを期待して
もちろん、私一人のクレーム・メールでは何も変わらないけど、
何もしないよりマシでしょ
実は、Walmartで問題があった時も、同じように本社にクレームを入れたんだよ
そしたら、なんと…
Walmartのエリアマネージャーから謝罪の電話がかかってきた!
明日、神対応(?)してくれた店舗で、お目当の商品を買ってきます
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↓おまけ
まだ大ちゃんが「虹の向こう」に行く前。
みんな私よりJOEのお膝が大好きなんだよ〜