Facebook で、「なるほど！！」という記事を見つけました。
「コールセンターでのクレーマーの態度を一変させたアイデアが話題に」
～バズメディア さん記事より抜粋
コールセンターで働く人は”心の労働者”と言われています。
顧客からの侮辱、卑劣な言葉やセクハラの被害に合った人もいます。
暴言を放たれてストレスがたまらない人はいません。
しかし、どんな問い合わせでも受けなければならないのです。
クレーマーに対してなんとなく気がついているけれど、
どのように解決すればいいのかわからない人もいます。
そこで一つの会社がこの問題を解決するためにあることを実践し、労働環境の改善を行いました。
その解決策とは何なのでしょうか。
石油会社GSカルテックスは、この問題をある方法で解決し、労働環境を改善することができました。
”優しくて、頑張り屋な「私の娘」がもうすぐ電話で対応します。”
”僕の大好きな、愛する妻が、もうすぐあなたを助けます。”
”私の世界一大好きなママが、もうすぐ案内します。もう少々お待ちください。”
コールセンターの呼び出し音を「従業員の家族の声」による録音メッセージにしました。
「この呼び出しでお客様に思い出させました。コールセンターの従業員にも家族がいることを」
そして、これを聞いたオペレーターたちに笑顔が戻ったのです。
電話をしてオペレーターにつながるまでの時間がとても長く、クレーマーのストレスをもっと
増えてしまうことが、攻撃的な話し方になってしまう原因の一つなのかもしれません。
この呼び出し音によってそんな人達の心を和らげて一息をつく事ができるかもしれません。
～バズメディア さん記事より抜粋
こんな方法が」あったとは・・・
ここでポイントを整理してみました。
・クレームを無くすという課題ではなく、労働環境の改善という切り口から考えた
・クレーム発生の理由を無理に追及しない
・クレームを受ける現場の個人に焦点を当てた
結果、クレーム自体が〇〇％減ったというよりも
「従業員たちのストレスレベルが54.2％に減りました」 という。
働く人のストレスが減れば、いい仕事ができるようになります。
それは、クレームが減ることにもつながります。
クレームが起きた時、それを減らすことばかり考えがちです。
そして、どのように対応するか、その対応策のことばかり考えてしまいます。
「クレーム発生によって現場で何が起きてるか」
「クレームで従業員が傷ついていないだろうか」
こんな新たな視点を発見することができました。
この会社の真似をしてもうまくいくとは限りません。
韓国と日本の違いもあるでしょう。
発見した新たな視点もすぐに役立つわけではありません。
でもこうして留めておけば、必ず何かとつながります。
これが成功事例から学ぶ方法です。
「仕事に生かすベストプラクティス」という項目があります。
失敗の反省も必要ですが、成功の要因分析も重要です。
他の部分に活かせるものが必ずあるはずです。
偶然の成功を必然に結びつけてください。