~ Special thanks to micchythunder ~
そもそもお客様の満足度とは
どういうものなのでしょうか。
お客様の満足度とは。「納得した上で決める
ことができた」かどうかにかかっています。
満足度を噛み砕くとそういうことだからです。
満足度＝納得
では納得とは。
理解です。
自分のした購入に対して、理解したこと
これが納得になります。
しかも、理解した総量が多いほど、納得でき、
納得できるほど満足度が上がります。
この体験の流れを提供できたら、「満足された
お客様」になります。
そしてここでは省きますが、お客様から満足
されたお客様へと変貌されることで、どういう
事象が起きるかはご想像にお任せしてもいいく
らいです。
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お客様から、満足されたお客様になるまで。
たくさんの選択肢、中身があるとき、自分でわか
った上で選べた達成感も、買うこと自体に満足と
して入っていますよね。
エステサロンが考えるところは、どうやったら
この満足を与えられるだろうか？
です。
そのために説明をし、質問を受け付けて、施術
していくのですが…
エステサロンにはたくさんの施術内容があります。
似ているようで違うものもたくさん。包括的に、
効率的に、体系的に理解されるまでには、時間
がかかります。
ここが、キーです。
自社商品が複雑多様でも、
お客様に理解し納得して
購入を決めていただける
方法＝時間がキー
「丁寧に説明。だけではない」
時間それは、「定着」です。
丁寧に、最初は簡潔に、説明したら、次は必ず
ゆっくりと時間を置くのが大事です。
そして自分でも読めるようにしておきます。
つまり、一度、口頭で説明した内容のわかりやすい
パンフレットを読めるようにしておきます。
大きめの文字、めくりやすいファイル、快適で静か
な空間…
どれも大事ですが、時間が効果を発揮するために
一番大事なのは、「その部屋には誰もいない」と
いうことです。
つまり一度、お客様の側から離れ別空間に移動
します。そして、それだけではありません。
これのどこが大事かというと、ただ別空間に移動
しただけで、聞こうと思えばすぐに聞ける距離に
いる、ずっといる。これが一番定着を手伝います。
おさらいをします。
満足度は納得、納得は理解の総量、そのためには定着
が必要、定着には時間が必要、時間が効くためには、
その間読みにくい、部屋が不快などの不安がなく、
質問があれば聞いて解決できるという安心感がある
ことがキー。
さて、この一人で理解して納得できるまで定着する
時間のことを掘り下げましょう。
合っているのかいないのかわからない、不安な状態
では、定着するまでに、他のことに気を取られて、
土台がうまくいきません。
例えるなら、アロンアルファでくっつける時、その
表面は表面ともう片方の表面がピッタリ、糊をはさ
んで、繋がっていないといけません。
離していては当然糊をつけたところでくっつかない。
それに、揺らしていても動かしていてもくっつかない。
一定時間、同じ距離にあって糊を挟むから、アロン
アルファが有効になるのです。
ということは、商品をアロンアルファだとして、お
客様がじっくりとそれを自分でも溶け込ませて理解
でき、かつその向こう側にもう一つの表面である会社
や店舗のスタッフがいることが、定着を促します。
そして、聞けることを全て聞けるようにする。
そこでやっと、決断に満足したお客様という流れに
入っていけるのです。
ここまでできたらあとは、アロンアルファがくっつく
まで、漏れがないかチェックしながら応答できればいい
でしょう。アフターフォローなども含めてです。
さて、心置きなく知ることができ、一人で予習復習して
から、質問や次の話に繋げられるようになったお客様は、
その流れ自体が満足へとつながるので、来店も含めて、
購入の決断に文字通り満足しやすくなります。
まとめですが、提供側のやることとしては、簡単に言うと
説明→時間を置く→説明→時間を置く
ということになります。
それでは、よきエステサロン提供体験と、
エステサロン教授体験をお楽しみください。
――micchythunder
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