アパレル接客で悩む人は多いと思います。
■声がけのタイミングがつかめない
■お客様の反応がいまいち
■接客しても購入に至らない
･･･など
うまくいかないと辞めたくなることもありますよね？
でも、もしかしたら今の状況を乗り越える方法が何かあるかもしれません。
こちらの記事では、アパレル接客に役立つポイントや、うまくいかない時の解決策などを紹介しています。
さらに接客の5大原則や、やってはいけない接客についても説明してるので、アパレル接客がうまくいかないと悩んでいる人は最後までご覧ください。
※2022年11月8日に公開した記事ですが、リライト記事に必要な文言等を追記、その他の部分も修正して2024年3月7日に再度公開しました。
目次
アパレル接客がうまくいかない悩みとは？
こちらではアパレル接客の主な悩みをピックアップしました。
読んでみると、思い当たる悩みがあるかもしれません。
声がけのタイミングがつかめない
挨拶はできても、最初の声がけができなくて悩む新人さんは多いです。
タイミングがつかめずドキドキしているうちに、お客様は帰ってしまいます。
声がけができないと接客が始まらないので、何とかチャンスを見つけたいですね。
お客様の反応がいまいち
声がけしたお客様の反応は人それぞれです。
最初から好意的な返事が返ってくるとは限りません。
中には声がけに気がつかないお客様がいれば、聞えていて無視されることも日常茶飯事です。
イヤホンしたまま、接客拒否をアピールされると困ってしまいますよね。
接客しても購入に至らない
頑張って接客しているのに、なかなか購入に至らないと凹みます。
アパレル接客を始めた頃はよくありますが、経験を重ねてもスランプに陥る人は多いのではないでしょうか？
自己嫌悪になったり、周囲に劣等感を感じたり、一度はまってしまうとなかなか抜け出せません。
人見知りが克服できない
ファッションやおしゃれが好きだけど、実は人見知りというアパレル販売員もいます。
お客様を前にすると緊張してしまい、言葉が出ないのはつらいですよね。
わかって始めた仕事でも、なかなか克服できずに心が折れそうになるのは、最初にぶつかる壁です。
他のスタッフに接客されてしまう
お客様につくのが早い販売員ほど、接客する機会も多くなりがちです。
声がけしようとタイミングを図っていたら、他のスタッフに先につかれてしまった経験はありませんか？
スタッフ同士ライバルでもあるので、どんどん売上の差が開いていくと焦ってしまいます。
立ち仕事がつらくて集中できない
長時間の立ち仕事で足がパンパンにむくんだり、疲れが溜まって心身に不調をきたしたりすることもあります。
ひどいと接客にも影響するので、ストレッチやマッサージなどでケアしている人も多いのではないでしょうか？
今はなんとかなっていても、いつまで続けられるか不安だと思います。
アパレル接客の基本を見直してみよう
こちらでは正しく接客するための基本となる接客マナーの「5大原則」についてそれぞれ説明します。
挨拶
お店の第一印象が決まるくらい挨拶は重要です。
来店されたお客様に向かって、笑顔で元気よく「いらっしゃいませ！」と挨拶しましょう。
お客様に自分たちのことを認識してもらえれば、声がけするハードルも下がります。
ただし、調子が良くなかったり、気分が落ち込んだりしていると、挨拶する時の態度や表情に出やすいもの。
ネガティブな感情がお客様に伝わらないよう気をつけてください。
態度
アパレル接客では、自覚している以上に姿勢や立ち振る舞いがお客様の目に留まっています。
例えば、接客中の商品の扱いやお会計後の商品受け渡しなど、本人にそのつもりがなくても、日頃の所作はふとした瞬間に出てしまいがち。
何気ない態度が一瞬でお客様の気分を悪くしてしまう場合があるので要注意です。
忙しい時や焦っている時ほど、丁寧な接客を心掛けましょう。
表情
販売員が無表情やこわばった顔をしていたら、誰だって怖いですよね。
お客様が話しやすいよう、接客では自然な笑顔を意識しましょう。
なかなか笑顔が作れない場合は、口角を上げる練習がおすすめです。
例えば「ウ・イ・ス・キー」と口を動かす「ウイスキー体操」は簡単にできます。
ポイントは鏡を見ながら一文字づつ大袈裟に口を動かすこと。
続けるうちに表情筋が発達して、素敵な笑顔に近づけますよ。
言葉遣い
正しい言葉遣いはお客様への敬意を示し、居心地良さにつながります。
逆にタメ口で話したり、流行語を使った接客をすると、不快感やクレームの原因にもなるので控えましょう。
普段はわかっていても、フレンドリーな顧客に対応していると、相手に合わせてつい言葉が緩んでしまうことはありませんか？
他のお客様への印象も良くないので、常に販売員という立ち位置は忘れないでください。
身だしなみ
アパレルは他業界と比べると、身だしなみの自由度が高いです。
ただし、おしゃれへの思いが強すぎて、ブランドが求めるTPOから外れてしまうのはNG。
また、香水やヘアスプレーの香りがきついと、お客様から不快に思われてしまうこともあります。
自分のこだわりや好みよりも、ショップの雰囲気に合った、清潔感のある身だしなみが大切です。
アパレル接客に役立つ8つのポイント
実際のアパレルで接客では、基本通りにいかないことも多いですよね？
こちらでは接客の基本を踏まえたうえで、役に立つポイントを8つ紹介します。
お店の雰囲気に合わせた接客を意識する
アパレルに入ったばかりや、他ブランドから転職したばかりで、接客に悩む人もいるのではないでしょうか？
頑張ろうと焦ったり、以前の接客スタイルが前に出すぎていたりするとお客様は敏感に察知します。
接客技術はもちろん必要ですが、お店の接客方針を理解し、雰囲気に合わせた接客を意識することも大切。
ブランドイメージを壊さないよう心掛けていれば、商品の魅力がグッと伝わりやすくなりますよ。
お客様が受け入れやすいタイミングを理解する
お客様の様子をうかがっていると、何かを探しているのか、なんとなく流し見しているのかの見当がつきます。
もし、ウロウロしているようなら「何かお困りですか？」と声がけすれば、相手も嫌な気にはなりません。
そして、お客様が商品を手に取っている時は声がけのチャンスです。
肝心なのは自分のタイミングではなく、相手が受け入れやすいタイミングを理解すること。
安心して買い物していただけるよう、お客様のタイミングに合わせて声がけしましょう。
お客様の右側からアプローチする
人は右側から話しかけられると、警戒心が緩みやすいと言われています。
理由は身体の左側に心臓があるから左は守りが堅いとか、右耳から話しかけた方が聴覚の流れがスムーズだとか、いくつか説があるようですが詳しいことは分かりません。
ただ、接客には決まった正解がなく、奥が深い仕事です。
経験に基づいた先人たちのアドバイスに、解決の手がかりがあるかもしれないですよ。
要望にしっかりと耳を傾ける
お客様との会話が始まったら、目的や予算、洋服の好みやサイズなどをヒアリングしていきましょう。
その時に大切なのは、お客様の要望にしっかりとに耳を傾け、共感することです。
相手の目を見て相づちを打ったり、お客様の話を反復したりするのは、自分が聞いていることを表すサイン。
会話が弾みやすく、要望に合わせた商品提案をスムーズにします。
逆にお客様の話を遮ったり、自分のおすすめをごり押しするのは本当に嫌がられるのでご注意ください。
お客様が選びやすい選択肢をピックアップ
要望に合わせた商品を2～3点に絞っておすすめするとお客様が選びやすいです。
ポイントはお客様の予算以内の商品と、予算よりちょっと高い商品をピックアップすることです。
すすめ方次第で予算以内で納めたい人と、多少オーバーしても大丈夫な人のどちらにもアピールできます。
また、お客様の視線の先をよく観察すると、気になっている商品を見る回数が多くなりがちです。
商品の見当がついたら、「私はこちらがお似合いだと思います」と背中を押すのも効果的です。
トレンド感のある商品提案を心掛ける
アパレル接客で決定率を高めるには、ファッションや商品の知識に加えてトレンド感が不可欠です。
最新トレンドに合わせた商品提案は、お客様におすすめする明確な理由になります。
幸いなことに、ショップ環境では納品される新商品のデザインからもトレンド傾向を先取りできますし、知識の吸収には事欠きません。
正しい情報を伝え、信頼性の高い接客を心掛ければ、再来店や顧客の獲得へとつながりますよ。
有益な商品情報を選りすぐって伝える
アパレル接客で商品情報は必要ですが、ただ情報を説明するだけならネット通販とそれほど変わりません。
むしろ、お客様の要望や話の流れに合わせて、的確な情報を的確なタイミングで伝えることが肝心です。
例えば、お客様が商品を迷っている時に、プラスαのメリットを伝えることで、その情報が購入を後押しすることもあります。
お客様の立場で考えて、その時に有益な商品情報を選りすぐって伝えましょう。
会話が脱線しても話題はなるべく商品メイン
心地良くショッピングしていただくには、お客様との会話を楽しむことも重要です。
時には商品の話からちょっと離れて、お互いの共通する話題で盛り上がったり、お客様の話したいことに耳を傾けたりするのも良いでしょう。
ただ、接客中であることは忘れないでください。
あまりにも脱線しすぎると、それだけで満足されてしまい、購入に至らない場合があります。
常に商品の話題に戻るタイミングを見計らい、さり気なく軌道修正することが肝心です。
やってはいけないアパレル接客とは？
ちょっと考えればわかるようなことも、うまくいかない時ほど忘れがちです。
こちらではやってはいけないアパレル接客について説明します。
べったり張りつく
お客様が商品を手に取って見ている時は声がけのタイミングですが、ストーカーのようにべったり張りついて、様子をうかがうようなことはやめましょう。
もし、自分がお客様の立場だったらきっと嫌ですよね？
たいていのお客様は販売員が近くをウロウロしているだけでも、気になってしまうものです。
一定の距離をとり、商品陳列を行うなど、何かしら手を動かしながらお客様に意識を向けるようにしましょう。
しつこくおすすめする
お客様が商品を気になっていても、しつこくおすすめすると買わされるという不安が強くなってしまい、逆効果になることがあります。
アパレルの接客では押したり引いたりのタイミングと加減が大切です。
お客様が考えている時は「では、何かございましたらお声がけください」と一言添えて一旦離れましょう。
お客様が欲しいと思う商品であれば、お店を離れた後でも戻ってきて購入してくれますよ。
言葉が続かない
「こちらのデザイン可愛いですよね」「そちら今人気の商品なんです」などと声がけしてはみたものの、お客様の反応が薄かったり、無視されたりして言葉が続かないことはありませんか？
相手の反応がいまいちの時は、声がけする言葉を工夫してみましょう。
例えば「今ご覧の商品はデザイン違いもあるんですよ」「主に仕事とプライベートのどちらでお考えですか？」など、お客様の関心を引いたり、ちょっと考えてもらうように意識すると会話が始めやすいかもしれません。
自分本位な行動
アパレル接客では、常にお客様に寄り添う姿勢が大切です。
商品陳列をはじめ、営業中にやらなければならない付帯業務も多いですが、お客様が商品を見ている時に接客を後回しにしてはいけません。
また、おすすめした商品をお客様が拒否されたり、別の商品に関心を持っている場合、自分の価値観を押し通すような接客をすると嫌悪感を与え、クレームになることもあります。
お客様のことを第一に考え、自分本位な行動は控えましょう。
否定する言葉で締めくくる
例えば、お客様に聞かれた商品がお店になくても、「当店では取り扱っておりません」といった言葉で締めくくることはお客様を拒否したり、突き放したような印象を与えます。
もしお客様にネガティブな内容を伝える場合も、要望に近い別の提案をするなどの工夫をしてみてください。
気遣いが伝わればお客様はそれほど悪い気はしませんし、新たな提案に関心を示してくれるかもしれません。
それでもアパレル接客がうまくいかない時の解決策
うまくいかない時こそ、自分の考え方や行動を見直すチャンスです。
こちらではアパレルの接客がうまくいかない時の解決策を紹介します。
お客様の立場になって接客を見直す
ショップ内で売れる販売員を手本とするのは大切なことです。
そしてもう一つ、ショップの外で自分が受けた接客にもたくさんのヒントがあります。
自ら体験して良いと感じたことは、お客様の気持ちそのものです。
「さりげないけど印象的な言葉の表現」「安心する会話のテンポや声のトーン」など、いつもとは違った発見もきっとあるはず。
毎日のように売り場に立っていると、案外お客様の気持ちを忘れがちです。
時にはお客様の立場になって自分の接客を見直してみるのも良いのはないでしょうか。
「売る」という意識を変える
「売る」ではなく「満足してもらう」という意識にするとお客様の反応が変わります。
「単価が高い」「売込商品」だからおすすめするのではなく、「お客様の良さを引き立ててくれる」「雰囲気に合っている」から紹介するという考え方に切り替えてみてください。
こちらの一方的な押しつけではなく、お客様に寄り添った提案を考えることで共感を得やすくなるのです。
特に売上予算のプレッシャ－で焦っている時ほど、一方的におすすめしがちなので気をつけましょう。
好奇心でセンスを磨く
センスの良さはお客様の心を掴む強力なツールです。
あまりセンスに自信がない人もいると思いますが、必ずしも専門的な努力や資格が必要なわけではありません。
人や物、景色など、身の回り全てからセンスを磨くことができます。
普段から「キレイ」「かわいい」「かっこいい」と感じる好奇心をもっと大切にしてみてください。
物事の捉え方が敏感になるだけでも感性は発達します。
敏感な感性でファッションと向き合えば、コーデの発想もきっと広がります。
ちょっと店頭から離れて気分転換
接客がうまくいかない時は店頭から離れて気分をリセットするのもおすすめです。
例えばバックヤードで深呼吸したり、フロアー内を一周してみたりするなど、ずっと同じ場所にいる自分をちょっと違う場所に置いてみるだけでも結構気持ちが楽になります。
モヤモヤした気分は我慢していれば良くなるものではありません。
「調子が悪い」「うまくいかない」と感じたらあまり無理をしないで気分転換してみてください。
「ここまでは頑張ろう」という期限を決める
接客がうまくいかない時ほど1日が長く感じたり、不安で先のことが考えられなかったりすると思います。
そんな時は「ここまでは頑張ろう」という期限を決めてみてはいかがでしょうか？
私が新人だった頃、「1年続ければ仕事ができるようになる。3年続ければ仕事の善し悪しが分かってくる。」と言われたことがありました。
終わりが見えることで安心感が生まれ、今よりも気持ちが楽になります。
残りの日々と思って一生懸命に接客していれば、ネガティブな気持ちに変化があるかもしれません。
家族や信頼できる人に相談する
一人で抱え込んでいるとしんどいので、溜め込みすぎないうちに家族や信頼できる人に相談するのも有効です。
他人に話をするだけでも気が楽になり、前向きな気持ちに切り替えやすくなります。
ただし、相談内容によっては選ぶ相手に気をつけてください。
もし、転職も視野に入れている場合、職場の上司は人員不足を心配して引き留める可能性が高く、メンバーに話すと周囲に噂が広がるリスクがあります。
利害関係を気にせず相談できる相手を選びましょう。
無理をしないで転職する
アパレル接客が本当に無理だと思ったら、転職という選択肢もあります。
今の職場が嫌なのか、それともアパレル販売職が嫌なのか、気持ちをしっかりと整理して同じことを繰り返さないようにしましょう。
ただし、新たなチャレンジは年齢を重ねるほど難しくなっていきます。
目的に合った転職エージェントに登録し、なるべく早めに転職活動を始めてください。
求人紹介だけでなく、提出書類の添削や面接の対策もサポートしてもらえるので、困った時でも心強いです。
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まとめ
アパレル接客でお客様に無視されたり、頑張っても購入に至らなかったりすると凹みますよね。
しかし、うまくいかない時は、これまでの考え方や行動を見直すチャンスでもあります。
他の人の接客からヒントを見つけたり、信頼できる人に相談したり、自分に合った解決策を見つけましょう。
特に販売を辞めようか迷っている人は、期限を決めて残りの日々を一生懸命取り組むと、ネガティブな気持ちに変化があるかもしれません。
本当に限界だと思ったら転職という道もあるので、あまり無理はしないでくださいね。
最後までご覧いただきありがとうございました。
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