取引先とのやり取りで起きた勘違い拡散のエピソードがある！情報を正しく伝えたのに、違う情報を拡散されてしまったのだ。この案件から、コミュニケーションを円滑にする重要なポイントを紹介します。
- 取引先や顧客とのコミュニケーションに課題を感じている人
- チームのコミュニケーション不足に悩む人
- 社内の伝聞や誤解でトラブルになった経験がある人
ども！過酷なパワハラ環境から自力で脱出した脱獄リーマンこと高岡遥也です！
冒頭のエピソードを詳しく紹介し、事実確認の大切さ、メールなどの記録の活用法、オープンな対話の心得など、同じ轍を踏まないために出来ることを紹介します。
エピソード「勘違い拡散マン」
取引先の要望
こんにちは、とあるメーカーの資材調達部門で働いている佐々木と申します。同期のマウント大好きな品質保証部門の山際さんに勘違い拡散されて困った件がありました。
先日、取引先から「そちらの製品に不具合があるから改善してほしい」と連絡があったんです。
私は「了解です。ただ、管轄が違うので、山際のところに言っておきますね。改善提案を私宛にメールしてください。」と伝えました。
その後、届いたメールと共に山際さんに対処を要請したんですが…。
「勘違い拡散マン」から連絡
山際さんにお伝えしてしばらくして、山際さんから連絡がありました。
取引先は製品の問題じゃなくて、佐々木くんのチームとのコミュニケーションが問題だと言ってましたよ。どういう事ですか？
えっ？そんなはずはない！と思い、取引先からのメールを見せながら「取引先からは部品の不具合と聞いていますよ。メールを見てください」と冷静に抗議しました。
しかし山際さんから衝撃の一言。
私、グループ内で佐々木さんの認識が間違っているんじゃないかという話をさせてもらってたんですよー。
自分が正しいことを証明
一体どういうことでしょう？私は取引先からの文面をそのまま伝えただけなのに。そこで「伝聞だと勘違い拡散が生まれそうなので、取引先に直接電話して確認します」と言いました。
電話で取引先に確認したところ、「ええ、部品の不具合の話ですよ。コミュニケーションの問題はそれとは別の話です」と言われました。はっきりと。
私の認識が正しかったんです。山際さんに「だ、そうですよ」と言い返しました。
そうですか。じゃあメンバーや課長には私から説明しておきます。
しかし、私はまた「佐々木が間違ってる」と勘違い拡散されてはたまらないので「伝聞だと誤解が生まれそうなので、山際さんのメンバー課長には私から直接説明します」と言って、会議から退室しました。
疑いは晴れたけど
結局、私の認識は正しく、山際さんが勝手に判断を誤っていたということが分かりました。コミュニケーションの問題は、私のチームの完全に別の案件のことでした。
人は時として勝手な解釈や決めつけをしがちで、事実確認をせずに独り勝手な判断をするのは危険だと思います。伝聞に惑わされず、改めてであっても、第一情報源(今回の場合取引先)から直接確認を取ることが大切だと思いました。
勘違い拡散マンの対策
現実問題、こういう人いますよね。自分が知らないところで悪い噂を流したり、仕事をあらぬ方向（わざわざややこしくなるように）に持っていく人。前者は人として間違えている。課長に報告しようとしたのも、山際さん自身のミスだとバレたくなかったからだと見え見えだ。「自慢」「嘘」「勘違い」このエピソードも、無能ポイントは多い。
伝聞は勘違い拡散の元、発信者から直接確認を
伝聞によって勘違い拡散が生まれ、それが拡大して結局大騒ぎになってしまった。こういった事態は避けたいものです。
自分の言動に間違いはなかったはずなのに、第三者から入ってきた情報が正しくなかった。そこで大切なのが、第一声源からの正しい情報を入手することなんだ。
特に、相手が信用のおけない相手である場合は、話がおかしくなった瞬間に速攻で抑えにかかった方が良いよ。
伝聞に惑わされずに、発信者本人から直接確認を取る。自分自身が第1声言として説明して回る。面倒だけど、そうすれば勘違い拡散は防げるはずだよ。
自分の考えは大事なところで証拠にする
また、メールなどの記録を大切にすることも重要だよ。言葉は記憶に残りにくいものだけど、記録があれば確かな根拠になる。
佐々木さんのエピソードでは、メールで部品の不具合という記録が残っていたおかげで、主張が裏付けられたね。これが無かったら、水掛け論の始まりだ。
こういった事例を教訓に、自分の信用に影響する場面では電話などでなく、冷静に記録をとっておくようにしよう。伝聞や噂に惑わされてはいけない！
記録ツールは溢れている
そのほかにも、打ち合わせの議事録やスケジュール管理ツール、チャットの履歴なども、記録として活用できます。音声文字起こし等、技術革新もしっかり取り入れよう。この手の記録があれば、確かな根拠が持てるので、伝聞に惑わされずにすみますよ。
記録なしに口頭だけの議論をするのは、勘違い拡散の元になりがちです。毎回記録を取るのは大変だけど、仕事のお願いをする際等、ここぞと言う時には必ず記録に残そう！
でなければ、勘違い拡散がいざ起こった時には、あなたは悪くないのに、お互いの主張が平行線をたどって、するどい対立につながりかねない。下手すれば悪者にされてしまう。
事実確認を徹底し、根拠ある冷静な判断を
勘違い拡散をしないために
この騒ぎの発端になったのは、山際さんの勘違い拡散だったわけだ。山際さんも悪意は無いかもしれない。でも、「あれ？聞いてた話と違うぞ？」と思った時に第一声源に確認せずに、勝手な判断と噂を流したために、大きな誤解が生まれてしまった。
このように、噂や伝聞によって、一方的な決めつけが起こると、事態が滅茶苦茶になる。
事実関係から判断を
こういうケースが起きないよう、常に事実関係を確認することが大切です。疑問に思ったらまず関係者に問い合わせをし、事実から冷静に判断を下そう。
この記事を見ているあなたは、拡散する前に正しく事実確認をすることをお忘れなく！拡散してから修正することは容易いことじゃなくなってしまうからね。
また、拡散をされてしまった場合には、今回の佐々木さんのように当事者同士(佐々木さんと取引先)がやり取りする場に周囲を取り込むのが有効だ。
勘違い拡散の回避に役立つ参考Webサイト
今回の話は広く取ればコミュニケーション能力の1種になる。場慣れも大事だけど、そればかりしていると信用を失う。予習してあなた自身の業務でシミュレーションして、失敗と成功をしておくことで、実務上でのトラブルを防止できるはずだよ。
おわりに
今回の取引先とのやり取りで佐々木さんに対して生じた大きな誤解は、勘違い拡散け主な原因でした。このような事態を避けるため、以下の点を肝に命じておこう！
- 第一声源から確かな情報を得ること
- 記録(メール、議事録など)を大切にすること
- 拡散する側になったら事実確認を怠らないこと
- 拡散される側になったら当事者同士の話し合いを関係者に説明すること
伝聞と勘違い拡散は、コミュニケーション力の1要素だよ。これを実践すれば、品質の良いコミュニケーションが可能になるはずです。
30代半ばのサラリーマンです！入社早々から4-5年は、周囲の上司や先輩に酷く追い詰められた経験あり。早朝深夜残業サービス当たり前。今ではそんなしょうもない類の人達を努力で出し抜いて成績優秀者として報奨を得たり役職者になる事ができました。自由に、楽しく、家族第一、それでも活躍できるサラリーマンを日々目指しています。苦しみ悩む社会人を応援するためにブログ発信を決意。
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