商品はどこも同じ。それなら「また来たい」と思われる店になるには？接客の質が店舗の価値を決める理由を掘り下げます。
今日はお客様がコンビニに対して求めるものについて
お話したいと思います。
コンビニには毎日いろんなお客様が来店されます。
老若男女、それこそ本当にいろんな方が来店されます。
大企業の社長や政治家やサラリーマン、専業主婦や幼児や乳児、
学生やフリーター、浮浪者など様々です。
ですからおのずとそれぞれのお客様が求めるものも違う場合が
多いんです。
分かりやすく言えば、話しかけて欲しい方とそうでない方という
分け方も出来るかと思います。
時間帯によっても違います。
私なりにそういう観点から感じたお話をさせていただきます。
時間帯については、出勤前の早朝のお客様は、大体の方が急いで
いらっしゃるので、会話を求める方は少ないです。
ブスッとした方が多いのもうなずけます。
朝、起きてからあまり時間が経ってないでしょうし、今から出勤や
登校という状況を考えれば当然といえば当然でしょう。
この時間のコンビニ利用のお客様は、とにかく早く対応して欲しい
というのが一番ではないでしょｙか？
ですから、タバコの銘柄を間違えて出したり、モタモタしているような
スタッフは、お客様からものすごく嫌われるでしょう。
タバコついては、常連さんの場合はお役様の顔を見ただけで銘柄を
出すようにしています。
私自身もそうですが、スタッフもそうしています。
そういうことを考えると、朝のレジスタッフは出来る限り固定した
スタッフが好ましいことがわかります。
そういうスタッフが、お客様の顔を見ただけでタバコをお出しすると
とても喜ばれます。
特別感（ＶＩＰ感）ほどではないですが、気分がいいものです。
そして早朝の忙しい時間帯にもかかわらず、笑顔で挨拶をして
下さったり、行ってきますと言って下さったりします。
こちらも“行ってらっしゃい”と声をかけます。
そういう常連客の方は、朝に限らず、日中だったり夜だったり
いろんな時間帯にも来店していただけることが多いです。
コンビニは商品がほとんど同じなので、こういった接客については
他店と差別化できるところです。
逆に悪い接客だと、悪い意味で“差別化”されてしまうという
恐ろしさもあります。
出勤や登校前のコンビニのスタッフの対応次第で、その日1日の
スタートが気持ちいいか、ものすごく気分悪いかといえるほどに
左右される場合もあるのではないでしょうか？
そういう意味では、早朝のお客様を職場や学校へ送り出す母親のごとく、
細心の注意を払って対応するのも、コンビニの役目になっていのではない
かと、密かに感じています。
コンビニの早朝の時間帯というのは、立地にもよるでしょうが、
一般的にはお客様の来店数が1日の中でも最も多い時間帯となります。
その大切な時間帯にどう対応しているかということが、その店舗での
ある程度の力量を判断する要因といっても過言ではないでしょう。
ですから、割とオーナー夫妻が対応している店舗が多いのもうなずけます。
また、1日の始まりである朝は、気持ちよく出勤・登校していただく
ためにも、爽やかで、気持ちのよいスタッフを配置することも重要です。
当店では、早朝は女性スタッフを多用しています。
お客様は、男性・女性といらっしゃいますが、特に男性のお客様の
様子を見ると、女性スタッフ対応のほうが喜ばれるようです。
女性のお客様もいらっしゃいますが、男性ほどの違いがないように
感じるのでそのようにしています。
そんな中でも、素直で可愛げのある、出来れば若くて、綺麗な女性が
一番支持されているようです。
私も1人の男性としては、当然のことと思います。
コンビニの早朝のお話でした。
最後までお読みいただきましてありがとうございました。
